瑞友“三位一体” 用服务推动产品发展

　　【中国软件金牛奖评选—3.15企业用户服务调查系列报道】随着IT部署的深化和升级，应用接入也逐步从“卖产品”向“卖服务”转变，服务能力正在成为IT企业的重要衡量标准。对于软件产品来讲，除了产品提供商的服务之外，渠道商的直接服务也是重要的组成部分，事关用户对产品和品牌的美誉度评价。

　　由中国软件网主办的2011中国软件“金牛奖”评选活动(http://www.soft6.com/topic/jiniu2012/)正在火热进行中，为结合3.15的特殊意义，中国软件网组成软件3.15调查小组，通过明察暗访揭开软件服务的不良现象，同时帮企业用户挑选出一系列高质量服务以及拥有创新服务模式的软件企业，评选出当前中国软件产业产品和服务的领袖“金牛”。为此，中国软件网记者也对瑞友的产品及服务做了相关调查。

　　瑞友是我国较早的应用虚拟化产品提供商，致力于为用户打造集中、便捷、安全、高效的应用系统虚拟化支撑平台，帮助用户提升信息化管理效能，降低信息化总体拥有成本。成立十六年来，瑞友一直认为“服务有多好，产品就能走多远”，将服务放到首位。2011年，瑞友建立了总部技术、办事处当地支持和伙伴现场服务三位一体服务体系。

　　中国软件网记者在采访瑞友董事长方浩时，了解到，从公司来讲，瑞友全面升级瑞友天翼产品，从应用接入转型到应用虚拟化，完善和提升虚拟化应用的功能和体验；另外，瑞友会全力配合全国伙伴的销售业绩冲刺。瑞友去年开始，在筹备专门为客户服务而打造的一套服务平台，通过此平台可以记录用户的详细信息，包括产品购买时间、企业具体情况和需求、咨询过什么问题、产品使用中出现过什么故障等等。当用户打来电话时，只要通过服务平台将以上记录调出来，从而可以减少沟通时间，同时准确把握客户个性化需求，另外也提高了用户满意度。

　　伙伴服务方面，2005年瑞友公司挺进全国，在北京、上海、广州、成都等地成立办事处，与SAP、用友、金蝶、浪潮等软件公司开展战略合作，销售服务合作伙伴1000多家，销售服务网络覆盖全国。瑞友去年底开始打造了“天翼金牌服务季”的活动，主要为了通过一系列的销售、技术培训认证，伙伴管理交流来培养和扶持伙伴们的天翼方案盈利能力。 “用户第一，伙伴至上，只有做好服务，才能最终赢得伙伴和用户”是瑞友的服务理念。据了解，瑞友的新客户中，有30%是老客户带来的，这是其服务体系为品牌增值的真实体现。

　　瑞友采用产品和服务独立收费的机制。方浩表示，并不是免费的服务就是对用户的优惠，而是用合理的收费标准来为用户提供专业的服务，这才是对用户最大的责任和回馈。

　　记者看到，在瑞友的官网上，随处都能看到服务的相关入口，首页大大的广告便是天翼金牌服务季，左侧分别有咨询热线、技术热线、申请试用、服务反馈、正版验证等。另外，在专门服务中心页面，包括有在线的工具补丁、技术资料等下载，以及可以申请远程协助;并且还有专门的社区来为用户答疑。记者看到瑞友的答疑区，解答问题比较及时，通常在12小时以内。不过还有几个版块没有开通，希望瑞友能尽快将线上的服务完善。

　　中国软件金牛奖评选之3.15企业用户服务调查(http://www.soft6.com/topic/jiniu2012/)持续进行中，中国软件网将陆续推出软件行业的不良服务现象，以及优秀服务代表。

      来源：中国软件网http://www.soft6.com/v9/2012/pldj_0224/170433.html